WAKTU
|
TOPIK
|
|
Konsep
Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan
|
SUB TOPIK
1.
Pengertian
2.
Persepsi mutu
3.
Dimensi mutu
4.
Manfaat program jaminan mutu
|
OBJEKTIF
PERILAKU SISWA
|
|
Mutu
Pelayanan Kebidanan
|
DOSEN
|
MATA
KULIAH
|
Setelah membaca akhir perkuliahan, mahasiswa dapat
:
1. Menjelaskan
tentang pengertian mutu
2. Menjelaskan
tentang Persepsi mutu
3. Menjelaskan
tentang Dimensi mutu
4. Menjelaskan
tentang Manfaat program mutu
REFERENSI
|
1.
Dep. Kes. RI. Sistem Kesehatan Nasional, Depkes, Jakarta, 1982.
2.
Azrul Azwar. Standar dalam Program Menjaga Mutu, MKMI, 1993;
3.
Azrul Azwar. Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan, MKMI, 1993;
4.
Departemen Kesehatan RI. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Depkes,Jakarta,
1992.
5.
Dep. Kes. RI. Modul Pelatihan Rumah Sakit, Mutu Pelayanan
Depkes,Jakarta,
KONSEP DASAR
MUTU PELAYANAN
|
a.
Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu
memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan
kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu
hal.
b.
Mutu adalah faktor yang mendasar dari
pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar
atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan
terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan
atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama
sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang
kompetitif”.
c.
Mutu produk dan jasa adalah seluruh
gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering,
manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan
Beberapa
pendapat tentang mutu :
1.
Mutu adalah gambaran total sifat dari
suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuanya untuk
memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).
2.
Mutu adalah “Fitness for Use”, atau
kemampuan kecocokan penggunaan (J.M.Juran).
3.
Mutu adalah kesesuaian terhadap
permintaan persyaratan (The conformance of requirements- Philip B.
Crosby).
Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang
mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :
1.
Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap
persyaratan (The Definition of Quality is conformance to requirements).
2.
Sistem mutu adalah pencegahan (The
system of quality is prevention).
3.
Standar penampilan adalah tanpa cacat (The
performance standard is Zero Defects).
4.
Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian
(The measurement of quality is the price of nonconformance).
Standar-standar Mutu
Standar produk dan jasa terdiri dari :
a) Kesesuaian dengan spesifikasi
b) Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
c) Tanpa cacat ( Zero Defects)
d) Selalu baik sejak awal
Standar pelanggan terdiri dari :
a) Kepuasan pelanggan
b) Memenuhi kebutuhan pelanggan
c) Menyenangkan pelanggan
Menurut
Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan
adalah :
a.
Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman,
tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan
terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
b.
Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu keinginan para pegawai atau
karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap
kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan.
c.
Jaminan (assurance)
Mencangkup kemampuan, pengetahuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari
bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan
menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).
d.
Empati atau kepedulian (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud
dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah
dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar
serta bersikap dengan penuh simpati.
e.
Bukti langsung atau berujud (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, peralatan
pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan
harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.
Trilogi Juran :
1.
Perencanaan Mutu (Quality Planning)
Suatu mutu seharusnya direncanakan
atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :
a Menetapakan
(Identifikasi) siapa pelanggan
a Menetapkan
(identifikasi) kebutuhan pelanggan
a mengembangkan keistimewaan produk merespon
kebutuhan pelanggan.
a mengembangkan proses yang mampu menghasilkan
keistimewaan produk
a Mengarahkan
perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasional
2.
Pengendalian Mutu (Quality Control)
Kontrol
mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan
segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah
Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :
a Evaluasi kinerja dan kontrol produk
a Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
a Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
- Peningkatan Mutu (Quality Improvement)
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
1.
Fitness for
use
2.
Mengurangi
tingkat kecacatan dan kesalahan
Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :
a Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi
upaya peningkatan mutu.
a Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan
proyek peningkatan mutu.
a Menetapkan tim proyek
a Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan,
motivasi untuk :
a. Mendiagnose penyebab
b. Merangsang perbaikan
c. Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai
perolehan
Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan
(memberikan manfaat) untuk :
a.
Meningkatkan
kepuasan pelanggan.
b.
Membuat
produk mudah laku dijual
c.
Memenangkan
persaingan
d.
Meningkatkan
pangsa pasar
e.
Memperoleh
pemasukan dari penjualan
f.
Menjamin
harga premium
g.
Dampak yang
teruatama adalah terhadap penjualan
h.
Biasanya,
mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk :
1.
Mengurangi tingkat kesalahn
2.
Mengurangi pekerjaan ulang dan
pemborosan
3.
Mengurangi kegagalan di lapangan, beban
garansi
4.
Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
5.
Mengurangi keharusan memeriksa dan
menguji
6.
Memendekkan waktu guna melempar produk
baru ke pasar
7.
Tingkatkan hasil/kapasitas
8.
Meningkatkan kinerja pengiriman
9.
Dampak utama biaya
10.
Biasanya mutu lebih tinggi biayanya
lebih sedikit
Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki Industri jasa pelayanan, yaitu :
a.
Cepat, waktu yang digunakan dalam
melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu
kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.
b.
Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam
bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. Bagaimana perawat dalam memberikan
pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan
dari pasien.
c.
Aman, rasa aman meliputi aman secara
fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk atau. Dalam memberikan
pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan keyakinan dan
kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien
d.
Ramah tamah, menghargai dan menghormati
konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah
dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa
senang dan menyukai pelayanan dari perawat.
e.
Nyaman, rasa nyaman timbul jika
seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang membutuhkan kenyaman baik
dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien
akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.
PRINSIP-PRINSIP
JAMINAN MUTU
Mutu
tidak akan pernah dicapai dalam jangka waktu yang singkat. Hal tersebut
memerlukan waktu yang sangat bervariasi tergantung dari pada standar mutu yang
dinginkan. Pengertian tentang program jaminan mutu mungkin sudah sering kita
ketahui dari berbagai sumber yang sangat bervariasi.
Secara
singkat disebutkan bahwa program jaminan mutu melibatkan setiap orang yang
berada dalam organisasi untuk peningkatan pelayanan yang terus menerus dimana
mereka akan memenuhi kebutuhan standar dan harapan dari pada pelanggan, baik
pelanggan intern ataupun ekstern. Hal ini adalah suatu metode yang
mengkombinasikan teknik manajemen, keterampilan teknik, dan pemanfaatan penuh
potensi sumber daya manusia dalam organisasi rumah sakit.
Program
Jaminan Mutu dapat dibedakan dengan bentuk manajemen yang lain, dimana jaminan
mutu didasarkan pada prinsip prinsip sebagai berikut :
1.
Setiap orang didalam organisasi harus dilibatkan dalam
penentuan , pengertian dan peningkatan proses yang berkelanjutan dengan masing
masing kontrol dan bertanggung jawab dalam setiap mutu yang dihasilkan oleh
masing masing orang.
2.
Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan masing
masing pelanggan baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.
3.
Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode
ilmiah yaitu dengan menggunakan data untuk pengambilan keputusan , penggunaan
alat alat statistik dan keterlibatan setiap orang yang terkait.
4.
Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu
perbedaan yang alami.
5.
Pembentukan teamwork . Baik itu dalam part time
teamwork, fulltime teamwork ataupun cross functional team .
6.
Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan
(development of employees ) melalui keterlibatan didalam pengambilan keputusan.
7.
Partisipasi setiap orang dalam merupakan dorongan yang
positif dan harus dilaksanakan.
8.
Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu
investment/modal dalam rangka pengembangan kemampuan dan pengetahuan pegawai
untuk mencapai potensi yang mereka harapkan.
9.
Supliers dan Customer diintegrasikan dalam proses
peningkatan mutu.
Manajemen Mutu Philip B. Crosby
Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang
mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :
Ø Definisi
mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)
Ø Sistem mutu
adalah pencegahan (The system of quality is prevention)
Ø Standar penampilan adalah tanpa cacat (The
performance standard is Zero Defects)
Ø Ukuran mutu
adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance)
Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan
rencana Zero Defects, yaitu :
_ Komitmen Manajemen
(Management Commitment)
_ Tim Peningkatan Mutu
(Quality improvement Team)
_ Pengukuran-Pengukuran
(Measurement)
_ Biaya Mutu (Cost of
Quality)
_ Sadar akan Mutu (Quality
awareness)
_ Kegiatan koreksi
(Corrective action)
_ Rencana ZD (zero
deffects planning)
_ Pelatihan pekerja
(employee education)
_ Hari ZD (zero deffects
day)
_ Menyusun tujuan (Goal
setting)
_ Mengganti penyebab
kesalahan (error cause removal)
_ Pengakuan (recognition)
_ Dewan Mutu (Quality
council)
_ Kerjakan sekali lagi (Do
it ever again)
Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9
M
◙ Men
◙ Money
◙ Materials
◙ Machines
◙ Modern Information Methods
◙ Markets
◙ Management
◙ Motivation
◙ Mounting Product Requirement
Dimensi Mutu
Delapan dimensi Mutu :
- Penampilan
(performance), suatu karakter utama hasil produk
- Gambaran atau
keistimewaan (features)
- Ketahanan
(reliability)
- Kesesuaian
(conformance)
- Lama bertahan (durability)
- Kemampuan
pelayanan (serviceability)
- Estetika
(Asthetics)
- Mutu yang
dirasakan (perceived quality)
Pandangan Pasien terhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
- Bidan terlatih
dengan baik
- Melihat dokter
yang sama setiap visite
- Perhatian
pribadi dokter terhadap pasien
- Privacy dalam
diskusi penyakit
- Ongkos klinik
terbuka
- Waktu tunggu
dokter yang singkat
- Informasi dari
dokter
- Ruang istirahat
yang baik
- Staf yang
menyenangkan
- Ruang tunggu
yang nyaman
Pandangan Provider terhadap Mutu
Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :
- Perilaku
seseorang terhadap pasien, dokter dsb
- Koordinasi antar
peran masing-masing, interdepartemen
- Jumlah kontak
dengan pasien
- Kepuasan pasien
dan hal-hal yang menyenangkan
- Keterampilan
medis dan fisilitas
- Fasilitas fisik
- Kelangsungan
perawatan, dokter yang sama visite pasien berikutnya
- Follow-up,
seperti janji pasien kembali
- Penyukuhan
pasien dan pemahamannya
- Hubungan pasien
staf
- Sistem
pencatatan
- Penekanan riset
- Hubungan antar
staf
EVALUASI
|
1. Mutu
adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of
requirements) merupakan pendapat dari:
a.
American Society for Quality
Control
b.
J.M. Juran
c.
Philip B. Crosby
d.
Dr.
Armand V. Feigenbaum
Jawab C
2. Mutu
yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk, kecuali:
a.
Mengurangi kepuasan pelanggan.
b.
Membuat produk mudah laku dijual
c.
Memenangkan persaingan
d.
Meningkatkan pangsa pasar
Jawab A
3.
Kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu,
ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan
dalam kaitannya dengan waktu, merupakan salah satu aspek Mutu, yakni:
a.
Keandalan (reliability)
b.
Ketanggapan (responsiveness)
c.
Jaminan (assurance)
d.
Empati atau kepedulian (emphaty)
Jawab
A
4.
keinginan para pegawai atau karyawan
membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap
kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan.
a.
Keandalan (reliability)
b.
Ketanggapan (responsiveness)
c.
Jaminan (assurance)
d.
Empati atau kepedulian (emphaty)
Jawab
B
5.
Faktor-faktor Fundamental yang
mempengaruhi mutu 9 M, kecuali:
a. Men
b. Money
c. Materials
d. Measure
Jawab D
sr ini saya irma sriulina ya sr..
BalasHapussusah kali sr buat blog nya sr..
penuh prjuangan..
he,,he,,,,
sr ini saya beta ida akbid 1 kls A y sr
BalasHapussr ini saya jesri apriani akbid 1 kls B y sr...
BalasHapussr ini saya rati cahaya akbid 1 kls B ya sr..
BalasHapuspenuh perjuangan buat blognya sr...
ini saya elisabeth manalu akbid 1 kls B y sr...
BalasHapushy sr,, ini saya ida aryati akbid 1 y sr..
BalasHapussr ini saya doren lestari akbid 1 kls A ya sr...
BalasHapuspenuh perjuangan lagh sr buat blog nya..
he,,he,,,
ini saya sr anastia akbid 1 kls A sr...
BalasHapusblm terlambatkan sr??
abis susah juga sr..
penuh perjuangan sr...
:)
sr ini dewi astuti anak PA suster..
BalasHapussuster ini anggreny akbid klas 1 b. :D
BalasHapusmakasih atas kunjungan dan selamat belajar
BalasHapussuster..
BalasHapusini saya doren lestari akbid 1 A.
setelah membaca blog suster,
ada yang mau saya tanyakan..
"bagaimana cara seorang bidan itu mempertahankan mutunya? atau meningkatkan mutunya jika dia tinggal ditempat yang kurang berkembang?"
caranya sama seperti yg kamu lakukan yaitu mencari info ttg stikes elisabeth, berangkat dari kampungmu, mendaftar dan test kemudian tinggal dan kuliah di stikes ini untuk meningkatkan mutu "UNTUK MENJADI DOREN YG TETAP EXIST DULU,SEKARANG, DAN BESOK" Dengan berusaha merubah profil dari "DOREN LESTARI MENJADI DOREN LESTARI AMKeb"
Hapussuster ini saya Evi Tamala Mangunsong D III kebidanan tingkat 1 anak PA suster....
BalasHapussuster saya copy materi ini ya?
Terima kasih suster....
terima kasih yah suster udah jawab pertanyaan saya,
BalasHapusyahhh..
meski nggak suster sendiri sih yang menjawab!
trima kasih yah suster...
:)
suster, izin coppy yah?
BalasHapus:)
sr,,,
BalasHapusaku ailena bidan IA....
AQU Copy materi sr ya..
Suster , ini saya Nova Bidan I B :)
BalasHapussuster ni aku herlinawati
BalasHapusmau berteman dengan suster yang paling cuaaaaantik buangggget
sr ini aku Romauli sinaga akbid 1 kls 1b,.
BalasHapussr butuh perjuangn buat blognya sus...
makasih ya suster